Система управления конфликтами в организации

Реальные затраты, связанные с конфликтом, относительно редко точно оцениваются: потери продуктивности и эффективного рабочего времени, снижение мотивации и качества принимаемых решений, увольнения квалифицированных работников и потеря репутации — это всего лишь несколько пунктов далеко не полного списка затрат компании вследствие деструктивного организационного конфликта

ВЫПУСК №3 (МАРТ, 2019)

 

Система управления конфликтами в организацииКонфликт (лат. Conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и, как правило, сопровождающийся негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.

 

По своей сути конфликт не является чем-то плохим. Это то, что происходит, когда сталкиваются разные интересы, убеждения, мысли, идеи, ценности или понимания правды. Несмотря на негативное отношение к конфликтам, при правильных обстоятельствах они могут оказаться полезными и принести позитивные результаты.

 

Так, например, противоречия — различия в восприятии фактов, правил, теорий и того, что на самом деле произошло или что должно произойти, являются важной движущей силой профессиональной деятельности многих групп людей (например, консультантов, экспертов по правовым вопросам, бухгалтеров, врачей, учителей и психологов). Противоречия — это конструктивные конфликты с фокусом на проблеме, которую нужно решить. В противоположность им деструктивные конфликты — это конфликты с переходом на личности и выраженной разрушающей составляющей. Такие конфликты оказывают крайне негативное влияние и всегда очень дорого обходятся организациям. Именно поэтому важно применять системный подход к управлению организационными конфликтами.

 

Давайте детальнее рассмотрим современные взгляды на конфликт, методы решения конфликтов и способы их применения, а также критерии выбора оптимального формата вмешательства.

 

Выделяют следующие виды конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой конфликт. По форме протекания конфликт может быть открытый («горячий») и скрытый («холодный»).

 

По причинам возникновения выделяют следующие виды конфликтов:

• конфликт интересов (конфликт ресурсов);

• конфликт задач (операционный конфликт);

• конфликт взглядов/ценностей;

• конфликт идентичности (потребности в признании, уважении, независимости, уверенности в себе);

• метаконфликт («конфликты о конфликтах», или конфликты, которые возникают в результате неудачного разрешения конфликтов).

 

Сегодня оптимальным определением интенсивности является шкала эскалации конфликта, которую описал австрийский ученый Фридрих Глазл.

 

Ф. Глазл выделил три фазы эскалации конфликтов:

I Фаза — «Win-Win»: конфликтующие стороны осознают существующую между ними напряженность, с которой они справляются при помощи контроля над собой. Несмотря на личное неудовольствие, стороны нацелены на сотрудничество.

II Фаза — «Win-Lose»: преобладает раздражение по отношению к другой стороне: социоэмоциональный конфликт, в котором главное — выиграть, заставив проиграть противоположную сторону.

III Фаза — «Lose-Lose»: стороны не избегают столкновений и относятся друг к другу как к неживым объектам.

 

Приобрести полную версию статьи