Работники будущего, или Зачем бизнесу чат-боты

Современному бизнесу представилась уникальная возможность работать с совершенно иными поколениями людей — поколением миллениалов (Y) и Поколением (Z). Это поколения, которые предпочитают сообщения телефонным звонкам и требуют незамедлительного решения их вопросов. Именно поэтому чат-боты обретают все большую популярность, а компании, использующие их, получают дополнительную выгоду, а главное — расположение требовательного клиента

ВЫПУСК №12 (ДЕКАБРЬ, 2017)

 

Анастасия Красоха

ЧЕГО ХОЧЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ

Сегодня популярность чат-ботов обусловлена желанием людей общаться друг с другом, переписываясь в различных мессенджерах. Согласно данным GlobalWebIndex, 75% пользователей Интернета уже перешли туда из соцсетей. Украинцы также предпочитают общаться с компаниями посредством чатов.

Еще одно недавнее глобальное исследование показало, что 50% людей в возрасте от 18 до 55 лет хотя бы раз использовали бота, а 15% делает это регулярно.

 

Кроме того, люди больше не хотят загружать приложения на свои устройства, особенно если в них нет необходимости. При этом чат-боты дают частным лицам, компаниям и брендам эффективный способ связи с пользователями на платформах.

Такие изменения предпочтений потребителей привели к тому, что у 77% пользователей в возрасте 18–34 лет формируется позитивное представление о брендах, которые предоставляют поддержку чатов.

 

Помимо этого, потребитель стал более требователен к уровню сервиса: ответы на свои вопросы люди хотят получать от экспертов, причем в любое время суток (24/7) и моментально. И конечно же, потребитель ленив. Люди больше не хотят самостоятельно искать информацию. Поэтому потребности такой аудитории может удовлетворить чат-бот.

Всплеск в разработке и использовании чат-ботов объясняется также последними успехами в свере обработки естественного языка (NLP). NLP — способность компьютера понимать контекст, нюансы и намерения при общении с пользователем.

 

ЧТО МОЖЕТ ДАТЬ ЧАТ-БОТ

Чат-бот — виртуальный собеседник или помощник, программа, которая может общаться с пользователями (имитируя поведение человека) посредством текста или речи. Зачастую это делается через любую платформу обмена сообщениями (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber и т.д.). Главная задача такой программы — заменить человека в выполнении элементарных функций по предоставлению информации, развлечений или поддержке клиентов.

 

Массовое распространение чат-ботов началось в 2016 году после запуска платформы для разработки чат-ботов в мессенджере Facebook. По данным исследователей Университета Южной Калифорнии и Университета Индианы, на сегодняшний день свыше 170 млн аккаунтов в Facebook являются ботами.

Сейчас чат-боты применяются в основном как приложения для взаимодействия с конечным потребителем в e-commerce или сфере обслуживания.

 

В то же время следует подчеркнуть, что сама по себе технология не приводит к получению дополнительного заработка в сети. На данный момент чат-боты выступают лишь как новый канал коммуникации для бизнеса с его потенциальными или действующими клиентами — компании обеспечивают удобный сервис и предлагают новые трендовые фишки своей аудитории, привлекая к себе внимание.

 

С технологической точки зрения, чат-боты делятся на два типа:

• основанные на правилах (простейших алгоритмах);

• использующие искусственный интеллект (ИИ), который делает их гораздо сложнее, но при этом они становятся многофункциональнее.

Основанные на алгоритмах чат-боты работают как автоматизированные телефонные системы. Определенные правила встроены в программу, и чат-бот функционирует строго в их рамках. Зачастую такие чат-боты используются для работы с клиентами и поддержки.

 

Чат-боты, использующие ИИ, отличаются более реалистичными разговорами с пользователями. Этот тип чат-ботов учится после каждого взаимодействия с пользователем, что позволяет ему лучше понимать и даже предугадывать намерения пользователей. Такие чат-боты могут применяться при создании прямых конверсий и действовать как цифровая версия продавца.

 

В зависимости от функционального предназначения чат-боты разделены на пять типов:

• Персональные ассистенты. Они координируют время встреч, собирают статистику по загрузке и успеваемости команды, дают подсказки по пользованию системой, поддерживают командный дух, контролируют рекламные кампании в социальных сетях и т.д. Эти чат-боты прежде всего помогают фирме работать эффективно, а руководителю — держать все под контролем.

• Техническая поддержка, FAQ. Задача — оказание сервисной помощи 24/7. Предоставление типичной информации об услугах или товарах, консультации при выборе продукта, ввод и корректировка персональной информации в программах лояльности, проверка баланса бонусов, отслеживание статуса заказа, поиск ближайшего отделения.

• Поиск и агрегация контента. Основной функцией данного вида ботов является предоставление полезной информации подписчикам (как по запросу пользователя, так и в виде пуш-рассылки). Безупречно дополняют коммуникационную стратегию, в основе которой заложен контент-маркетинг. Чат-бот снабжает клиентов полезной информацией, клиент «подогревается», что повышает уровень продаж.

• Продажа товаров и предоставление услуг. Основная функция — помощь в выборе и продажа товара или услуги. Сейчас многие платформы начинают поддерживать оплату прямо внутри чат-бота, что значительно упрощает процесс покупки.

• Развлечения, игры. Такие чат-боты преобразуют текст пользователя в аудио/видео/gif, играют с ними в онлайн-игры, ищут развлекательный контент в Сети, могут даже выступать вполне сносными собеседниками. Будут полезны для брендов, которые коммуницируют на территории фана, так как позволяют персонализировать под себя практически любой бренд-контент. Также сюда входят обучающие чат-боты: например, по совершенстованию знания языка.

 

ГДЕ РАБОТАЮТ ЧАТ-БОТЫ?

Вопрос внедрения того или иного чат-бота для общения с клиентами наиболее актуален для компаний, расположенных в крупных городах, где аудитория Интернета значительно шире, а поток клиентских запросов очень высокий.

Главная задача чат-бота заключается в автоматизации повторяющихся процессов и интерактивном общении с пользователем. Поэтому чат-боты уже сегодня применяются во множестве сфер.

 

Читать дальше →