Активное слушание как метод профилактики конфликта

Для руководителя, который каждый день сталкивается с переговорами и конфликтами, главная задача — использовать сложную ситуацию как ресурс для дальнейших взаимовыгодных решений и сохранения отношений,  уметь показать такую возможность другим людям. А для этого нужно их выслушать. Так, чтобы возникло доверие и понимание. Так, чтобы они услышали сами себя

ВЫПУСК №9 (СЕНТЯБРЬ, 2018)

 

Активное слушание как метод профилактики конфликта«У нас для того два уха и один рот, чтобы мы больше слушали и меньше говорили». Доподлинно неизвестно кому принадлежит эта фраза: Зинону Китийскому, Диогену Снопскому или Плутарху — хотя это и не столь важно. А важно то, что, вопреки древней мудрости, люди чаще вступают в диалог с намерением сказать самому, нежели услышать другого.

 

Многие из нас долго живут в заблуждении, что в переговорах, конфликтах, рабочих проектах для успешного разрешения ситуации достаточно изложить свою точку зрения более аргументированно и логично, чем оппонент. Но данный подход плохо работает, когда у собеседников был уже опыт недопонимания друг друга, накопилась взаимная усталость, присутствовали конфликты в прошлом или элементарно зашкаливают эмоции. Очень важная, но мало удовлетворенная наша потребность: быть услышанными. Ведь это значит — быть понятыми.

 

Умение слушать — залог эффективной коммуникации и путь к разрешению конфликтов.

Так как же нам слушать других так, чтобы общение двигало нас к пониманию друг друга и в результате — к разрешению проблемы, ситуации и т.д.?

 

Активное или эмпатическое слушание — это способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает чувства говорящего и суть сказанного.

 

Активно слушать — это навык, который мало кому дается от рождения, но его можно и нужно освоить для эффективного общения в жизни. Активно слушая, вы прежде всего помогаете себе понять другого. И главное — вы даете ту ценную обратную связь собеседнику, которой нам всем так остро не хватает. Существует 5 основных техник активного слушания.

 

5 основных техник активного слушания

1. Молчание

Как ни странно, первое, что нужно нам сделать при активном слушании, взять паузу. Собеседнику очень важно высказаться сейчас. Постарайтесь обуздать свой собственный внутренний монолог. Непрошенные советы, готовые решения, перебивание, фразы по типу «я знаю, что ты мне сейчас скажешь» могут испортить зародыш вашего диалога. Молчание — золото. Вы можете поддерживать собеседника невербально в этот момент: кивание головой, адекватная мимика, раппорт.

 

2. Отзеркаливание

Вы как бы возвращаете брошенные собеседником фразы в их изначальном виде. Попробуйте выхватить из потока информации ключевые, на ваш взгляд, моменты и дословно повторите их в ответ. Без оценок и комментариев. Поначалу это кажется очень неестественным, ведь наш мозг достаточно быстро начинает анализировать услышанное и формировать выводы. Часто люди боятся, что выглядят этакими попугаями при простом повторении услышанного. Отбросьте страхи, просто попробуйте. С первых минут вы почувствуете, как включится собеседник, и ваш диалог приобретет динамику. Однако избегайте отзеркаливания фраз, которые содержат так называемые конфликтогены (обидные слова, оскорбления и пр.). Повторяя такие фразы в неизменном виде, мы можем усугубить эмоциональное состояние собеседника и усилить энергию негативных слов. С такими высказываниями лучше работать следующим методом.

 

3. Перефразирование

В отличие от отзеркаливания, вы не дословно повторяете сказанное, а передаете суть сказанного другими словами, без использования конфликтогенов. Здесь также важно соблюдать принцип безоценочности, вы не высказываете свое отношение к услышанному и не интерпретируете. Вы фактически возвращаете собеседнику им же сказанное, но с другим оттенком. Уместно здесь вспомнить, как вы писали в школе именно изложения, а не сочинения. Наше перефразирование побуждает собеседника продолжить свой рассказ. Если вы неверно пересказали его слова, собеседник включится интенсивней в диалог и объяснит свою позицию более детально. Если же вы «попали в десятку», в этот момент закладывается мощный кирпичик в фундамент вашего взаимного доверия. Перефразирование также дает возможность убрать неловкие моменты в изначальном содержании и нивелировать конфликтогены, пытаясь угадать, о каком неудовлетворенном интересе или потребности сигнализирует собеседник. Например, услышанную от собеседника жалобу «он негодяй!» можно вернуть так — «вам кажется, он поступает непорядочно по отношению к вам». Или возмущение подчиненного «я стараюсь изо всех, а вы меня словно  не замечаете» можно перефразировать так — «вам не хватает признания с моей стороны». Смысл остается, но градус эмоционального напряжения понижается, и проявляется ваше понимание проблематики.

 

4. Резюмирование

Его уместно использовать не после каждой услышанной фразы, а когда вы уже получили весомый кусок информации, чтобы далее не потеряться . Подведите итог услышанного своими словами, обязательно возвращая собеседнику ответственность за сказанное. Например, «из ваших слов следует, что...», «правильно ли я вас поняла, что...», «итак, вы говорите, что...». Дождитесь, когда собеседник подтвердит, уточнит или опровергнет. Только после кивка, вербального подтверждения, есть смысл продвигаться в вашем диалоге далее.

 

5. Вопросы

Самый плохой вопрос — это тот, который не был задан. Спрашивайте, уточняйте, перепроверяйте. Это свидетельствует о вашем вовлечении в диалог и об интересе к собеседнику. Если хотите получить больше информации, фокусируйтесь на открытых вопросах. Вопросы «как», «что», «почему» провоцируют развернутые рассказы. Для уточнения лучше использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет».

 

Приобрести полную статью